¿Qué demonios quiere el comensal?

‘Experiencia’ o ‘concepto’ son palabras que empachan al sector gastronómico y que acaban rigiendo el negocio hostelero para conseguir lo más complejo: fidelizar al ‘díscolo’ y exigente cliente. Tribuna publicada para Diálogos de Cocina 2017.

La RAE lo define como “circunstancia o acontecimiento vivido por una persona” o, en otra acepción que quizás también encaje aquí, “hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo”. Hace unos días, un amigo comentó: “el perfil en Instagram de una zapatería ‘habla’ de ‘concepto’ y ‘experiencia’”. Miedo. En la mesa, se busca la ‘experiencia’, bajo una visión tan amplia y ambiciosa por parte del hostelero, como indefinida por parte del comensal. ¿Es que el acto de comer no es suficiente ‘experiencia’?

En todo caso, la pregunta que rige a diario cualquier local en el que se despache comida, sean tapas, menú del día, ‘cuchara’ o creaciones de alta cocina, es idéntica: ¿qué demonios quiere el cliente? En la cuestión, está la trampa: ¿quién es el cliente? Es uno y es muchos, ya que el usuario que toma un café o un plato del día en el bar de la esquina situado junto a su trabajo actúa por pura conveniencia; mientras que el que se cruza el globo para sentarse en una anhelada mesa de Girona, Errenteria o Copenhague llega con su mochila cargada de expectativas. Y, dentro de este último perfil, está el entregado gastrónomo felizmente dispuesto a la inmolación que se le ‘exija’ por el mero hecho de disfrutar comiendo, pero, al mismo tiempo, está el obsesivo coleccionista de estrellas y ‘50 Best’, a quien quizás le pesa más presumir de los hechos que disfrutar de las circunstancias reales que rodean a esos hechos. A su vez, entre estos recalcitrantes ‘foodies’ (o ‘fooldies’ o ‘fudis’), a quienes con una frecuencia mayor de la deseada les importa más el continente que el contenido, está el comensal obsesionado por sentarse en el último local abierto en Madrid o Barcelona. “Ya he estado”, anuncia alguien en una reunión entre amigos, al referirse a la antepenúltima inauguración, que aún ‘no es’, porque aún no ha abierto. Pero esa persona ya estuvo ayer. En la sociedad del ya imposible tiempo real, vale todo: lo importante es ‘estar’ casi antes de que el lugar ‘exista’. Es el precio del contexto actual, basado en la falsa idea de que ‘la gastronomía está de moda’, cuando el acto de comer sencillamente ‘no’ puede estar de moda.

Es solo autocrítica, porque soy comensal. Pero, quizás, esta reflexión siga sin responder la cuestión que obsesiona al hostelero, cocinero o empresario gastronómico: ¿Qué demonios quiere la gente cuando va a un restaurante? No rotundas, pero sí hay respuestas.

Seguro quiere libertad para elegir, sin sentir imposiciones, lo que deriva en el avance de las cartas y listados de platos, frente al monoformato del menú (degustación) como única opción; y, a la vez, implica una oferta en diferentes gramajes (ración, media, tercio, cuarto…), algo que concede mayor libertad y poder de decisión sobre la cantidad y el gasto.

Además, busca comodidad para comer y, en un acto tan subjetivo como comer, eso presupone pura subjetividad: hay quienes adoran las barras como la mejor fórmula de mesa posible, y hay quienes las aborrecen y buscan la comodidad de un comedor. En torno al confort, también se plantean múltiples formas de comer: Andoni avanza en el sueño de despachar un menú consumido por su cliente en Mugaritz enteramente con las manos; mientras Aitor se pregunta por qué su rodaballo no puede disfrutarse por completo con los dedos y el exigido chuperreteo que ‘pide’ este gelatinoso pez sometido a la brasa de Elkano, sin recurrir a un solo cubierto.

Y, después, está el ‘feng shui’, subjetivísima sensación de bienestar en la atmósfera de un restaurante, que puede convertirse en un paréntesis frente a un día a día que ya puede resultar lo suficientemente agresivo sin buscarlo.

Por supuesto, el horario: un comensal quiere comer a la 1 del mediodía o a las 3 de la tarde, incluso a las 5 p.m., hora a la que otro llegará a cenar porque su cultura así lo dicta.

Vale, llegamos a la palabra de la que tratábamos de huir: ¡el concepto! ¿Qué es? Dejemos la RAE: con el mix de reflexiones anteriores, un completo plan de negocio y financiación suficiente (¡ahí es nada!), queda definir si ‘seremos’ bar, cafetería, coctelería, casa de comidas, formato monotemático (especializado, quizás, en platos carnívoros, marinos o vegetales) o espacio de alta cocina. O mil fórmulas más que, seguro, están por inventar.

Con todo estos indicadores (formato de oferta, formas de comer, atmósfera, horario y concepto de negocio), el hostelero afronta la difícil misión de idear la fórmula que persigue lo que, a veces, prevé improbable: fidelizar al ‘díscolo’ y exigente cliente. Queda, en todo caso, un elemento más: las expectativas, factor subjetivo e incontrolable, que puede ser parcialmente gestionado con la poderosa arma de la búsqueda de la autenticidad.

Sin olvidar, además, que lo que hace triunfar a un hostelero no implica que a otro le vaya a funcionar, porque el éxito por repetición (o copia) no suele abundar (¡menos mal!). Y, aún mejor, lo que funciona ahora mismo, el 1 de febrero de 2017, puede que ya no valga el 1 de marzo o, directamente, es posible que el 2 de febrero haya caducado.

Un momento, hay respuesta. ¿Qué demonios quiere el comensal? Eso, que no se te olvide: ¡comer bien!

Fuente de las fotos: Estimar, Ánima y Dos Palillos.

Acerca del autor



"Soy economista de formación y periodista de profesión. Mi vocación es escribir, casi de lo que sea. Por una promoción profesional, empecé a escribir sobre gastronomía como vía de escape y, tras unos años, es a lo que decidí dedicarme, con el portal GASTROECONOMY como principal proyecto. Me encanta comer y escribir y sostengo que, en el sector gastronómico, hay mucho que contar desde la seriedad, el rigor y la profesionalidad. La palabra 'foodie', que formó parte del subtítulo de este 'site' en sus primeros años, hoy me da alergia. En todo caso, el lujo es poder escribir, algo que me encanta y que me enseñaron a hacer en mi casa y en el diario económico Expansión (www.expansion.com)”.

5 Comentarios
  • José Manuel saavedra Pérez
    Publicado a las 18:17h, 01 febrero Responder

    Un articulo muy interesante, como todos en Gastroeconomy. Es cierto, la gran pregunta que nos obsesiona a todos los que nos dedicamos a este mundo es: ¿Qué demonios quiere el comensal?.
    Pregunta, que nos dará la respuesta, para obtener las claves de fidelización posteriores.
    Estoy de acuerdo que “en la cuestión, está la trampa: ¿quién es el cliente?”
    Evidentemente el comensal no es homogéneo, y se decidirá por uno u otro local, según él sea, según la hora del día, según con quien vaya y cual sea el motivo de la comida.
    No puedo estar mas de acuerdo, a otra referencia a la que hace mención el articulo “el acto de comer sencillamente ‘no’ puede estar de moda”.
    Hoy en día, con la cantidad de restaurantes que hay, con el agravante de que todos ellos dicen básicamente lo mismo,(local, fresco, salvaje, eco, experiencia, atención personalizada y exquisita…..) Es muy difícil para los clientes determinar quién es más competente y en cual se puede confiar más a la hora de comer.
    Las prisas, la inmediatez, la novedad, el aquí y ahora, el ser el primero, ser único y contarlo, son cosas a las que un restaurador tiene que prestar mucha atención.
    Teniendo en cuenta, esas y otras muchas cosas, evidentemente no podemos tratar al comensal de forma genérica.
    Es clave conocer el target de nuestro local. (Clave a modo de trampa, desvelada en el articulo)
    Una vez identificado, podemos utilizar Big Data, de muchas maneras, por ejemplo con commerse 360, encuestas, códigos QR, por la Web etc.
    Tenemos que conocer, que problemas tiene nuestro cliente, como elige un restaurante, Cuantas veces sale a comer fuera, que tipo de comida le gusta, cuanto está dispuesto a gastar, que ambiente le gusta, que expectativas tiene etc.
    Y ojo! es imprescindible que la comida sea rica, pero no lo es menos defraudar las expectativas que hemos creado al cliente, por cualquiera de los medios que lo hayamos captado. Tenemos que contar siempre la verdad, que la historia sea cierta. Es fundamental la honestidad y la confianza para que pueda existir fidelización.
    Desde mi opinión, podemos resumir, que cada tipo de cliente quiere cosas distintas, y dentro de un mismo tipo cada cliente quiere un servicio y un producto personalizado. La fidelización va a venir, por superar las expectativas y hacerlo en cada nueva visita del comensal.
    Gracias Marta Fernández Guadaño una vez mas por tus artículos. Siempre superan mis expectativas.

  • Ana María Galván Moreno
    Publicado a las 13:31h, 27 marzo Responder

    Pues yo lo que quiero como comensal es que el restaurante cumpla mis expectativas y que la relación calidad-precio sea correcta. Para mi “comer bien” es muy ambiguo porque depende de lo que estés buscando. Por ejemplo, el otro día estuve en un restaurante de alta cocina del que me habían hablado maravillas y resultó ser completamente verdad. Orobianco en Calpe. Una pasada, lo recomiendo sin duda. Muchas gracias por el artículo Marta.

  • Comer en l'Escala
    Publicado a las 10:18h, 17 mayo Responder

    Son muchos los que creen que dentro del mundo de la hostelería lo único que importa es ser original e innovar por que sí. En crear platos nuevos y “romper” con lo establecido. Sin embargo, esto no es así, su error está en no centrarse en el comensal. El comensal es la causa y el objetivo por el cual todo restaurante debe servir.

    Cumplir las expectativas de un comensal puede ser fácil si conoces el lugar en el que estás, los productos de calidad de tu zona y sobretodo, si estás dispuesto a ofrecerle platos de calidad. No es experiencia, no es concepto. Es simplemente disfrutar de la gastronomía y de todo lo que ofrece

    Buen artículo!

  • puree suppliers
    Publicado a las 10:32h, 24 mayo Responder

    Que bien redactada esta noticia, me encanta de la forma en que se explica, la compartiré y recomendaré a todos mis conocidos, gracias por compartirla con nosotros.

  • National Burger Barcelona
    Publicado a las 18:00h, 04 octubre Responder

    Un gran artículo, lo más importante es el final por eso, lo quiere el Comensal es Comer Bien! Luego hay muchos otros factores que evidentemente influirán en su experiencia, pero lo más importante es la comida.

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